¿Cómo mejora la IA el servicio al cliente y la eficiencia del Contact Center?
La inteligencia artificial (IA) está cambiando el servicio al cliente (Forbes Business Council), haciendo que las empresas sean más eficientes y receptivas. Mucho más allá de una palabra de moda, la IA se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar la eficiencia del centro de contacto y brindar experiencias personalizadas a los clientes.
Al automatizar las tareas rutinarias y permitir un servicio las 24 horas, la IA garantiza tiempos de respuesta más rápidos y mayores niveles de satisfacción. Empresas como EF Education Fisrt y Glovo han conseguido mejoras significativas, como menores tasas de abandono de llamadas y mejores niveles de servicio.
La IA permite a las empresas ofrecer experiencias fluidas en diferentes canales, ampliar las opciones de autoservicio y tomar decisiones informadas basadas en datos. Hoy en día, la IA es indispensable para cualquier centro de contacto que pretenda mantenerse al día con las expectativas de los clientes.
¿Qué es la IA generativa para centros de contacto?
La IA generativa es un tipo de inteligencia artificial que crea contenido nuevo aprendiendo de los datos existentes. A diferencia de la IA tradicional, que sigue reglas predefinidas, la IA generativa utiliza algoritmos para generar texto.
La IA generativa aborda desafíos clave en el servicio al cliente y al mismo tiempo ayuda a los centros de contacto a aumentar la productividad y reducir gastos. La IA generativa reduce los tiempos de espera y garantiza la disponibilidad del servicio las 24 horas, consiguiendo una personalización de la atención al cliente, mejorando la calidad de las interacciones agente-cliente y por tanto aumentando la satisfacción general del cliente.
Cómo la IA transforma el servicio al cliente
La IA ha revolucionado el servicio al cliente optimizando muchas de las responsabilidades más críticas de una marca al atender a sus consumidores. Desde mejorar la satisfacción del cliente hasta ofrecer mejores oportunidades de autoservicio, la IA mejora significativamente el proceso de experiencia del cliente.
Reducción de gastos operativos
La IA reduce los gastos operativos automatizando tareas rutinarias, lo que permite que los centros de contacto operen de manera más eficiente. Funciones como los chatbots pueden gestionar consultas sencillas, lo que libera a los agentes para que puedan centrarse en cuestiones más complejas que requieren un toque personal.
Interacciones personalizadas
Al proporcionar respuestas rápidas y precisas e interacciones personalizadas, la IA garantiza que los clientes tengan una experiencia positiva con la marca. La IA generativa reemplaza los sistemas tradicionales de respuesta de voz interactiva (IVR), eliminando la frustración de presionar interminablemente botones y tiempos de espera prolongados. En lugar de mensajes robóticos como «Si tiene preguntas sobre su cuenta, presione 1», los clientes experimentan interacciones eficientes y personalizadas.
Los algoritmos avanzados de IA también pueden analizar los datos de los clientes para ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas, mejorando el recorrido del cliente. La IA puede predecir las necesidades de los clientes y abordar de manera proactiva los problemas potenciales, lo que generará una mayor satisfacción.
Oportunidades ampliadas de autoservicio
La IA mejora las opciones de autoservicio para clientes que prefieren resolver problemas de forma independiente en lugar de esperar a un agente disponible. Las herramientas impulsadas por IA, como asistentes virtuales y chatbots, brindan información instantánea, guían a los usuarios a través de procesos de solución de problemas, responden preguntas frecuentes y ayudan con las transacciones. Al mejorar las opciones de autoservicio, la IA satisface la experiencia del cliente y reduce la carga de trabajo en los centros de contacto.
Experiencia omnicanal perfectas
La IA facilita experiencias omnicanal perfectas integrando puntos de contacto con el cliente en un recorrido de servicio coherente. Ya sea que los clientes se comuniquen con la marca por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales, la IA garantiza que sus interacciones sean consistentes y personalizadas. La IA puede rastrear las interacciones de los clientes en todos los canales, lo que permite una mejor continuidad y comprensión de las necesidades de los clientes, lo que conduce a resoluciones más eficientes y satisfactorias.
Toma de decisiones mejorada basada en datos
La IA mejora la toma de decisiones basada en datos al proporcionar conocimientos profundos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. A través de análisis avanzados, la IA puede procesar grandes cantidades de datos en tiempo real, ayudando a las empresas a comprender las tendencias de los clientes y tomar decisiones informadas. Esto permite a los centros de contacto optimizar sus operaciones, personalizar las interacciones y anticipar las necesidades de los clientes de manera más efectiva.
La IA puede identificar patrones y anomalías en los datos de los clientes, ofreciendo información predictiva que ayuda a abordar de manera proactiva los problemas potenciales antes de que se agraven, mejorando la calidad general del servicio.
Casos de éxito
Uno de los sistemas de salud públicos más grandes de Estados Unidos necesitaba reestructurar su centro de llamadas, mejorar la experiencia de las personas que llaman y lograr su objetivo a cinco años de contar con un canal de comunicación de entrada digital. En un mes, Talkdesk automatizó la identificación de llamadas y ofreció a los agentes una vista más completa de las personas que llamaban. Desde febrero de 2021, Talkdesk ha ayudado a reducir a 3 veces la tasa de abandono inicial del hospital y ha aumentado su nivel de servicio en un 30 %.
Esta empresa de atención médica centrada en las personas y basada en la tecnología utilizó Talkdesk para reducir los tiempos de espera de los pacientes y las tasas de respuesta clínica en un 40 %. La empresa necesitaba un nuevo software de centro de contacto para poder hacer frente a los altos volúmenes de llamadas. Talkdesk proporcionó una solución atractiva porque llenó vacíos como la necesidad de una línea dura entre los centros de llamadas y las clínicas con Talkdesk Phone, la flexibilidad en la innovación con API abiertas y el aprovechamiento de la IA para automatizar y personalizar las interacciones con Autopilot.
La IA generativa también ayuda a reducir costos y al mismo tiempo aumenta la satisfacción del servicio al cliente. Después de rediseñar su plataforma de banca en línea, WaFD Bank necesitaba modernizar su centro de contacto. Con Talkdesk Financial Services Experience Cloud, el banco invirtió en una plataforma CX especialmente diseñada y centrada en la automatización y aprovechó su inversión existente con Amazon Lex. La integración de IA generativa en su atención al cliente ha llevado a una asombrosa reducción del 95% en el coste por interacción.
Desbloquee la IA para el servicio al cliente hoy
Liberar el poder de la IA en el servicio al cliente puede transformar la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Desde reducir los gastos operativos y aumentar la satisfacción del cliente hasta mejorar las oportunidades de autoservicio, la IA ofrece numerosos beneficios. Cuando los clientes interactúan directamente con las marcas para conocer soluciones o solucionar problemas de productos, la IA garantiza una experiencia fluida y eficiente.
Modus, como especialistas en Data Intelligence desde hace 20 años, ha apostado por Talkdesk por liderar la transformación de la inteligencia artificial y la automatización de los centros de contacto. Como pioneros en este campo desde 2018, la integración de la IA generativa en el servicio al cliente está remodelando las operaciones del centro de contacto. Los clientes de Taldesk están experimentando mejoras notables en la experiencia del cliente, ahorros sustanciales de gastos y una mayor eficiencia operativa. La colaboración con Modus como socio idóneo por su amplia experiencia en la integración de datos y su profundo conocimiento del Data Compliance nos hace pioneros en esta nueva era de servicio al cliente impulsado por IA y su impacto transformador.
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Este artículo es la adaptación de publicado el 3 de Julio en el Blog de Talkdesk por Célia Cerdeira, especialista con más de 20 años de experiencia en la industria de los Contact Centers.
